海南中行全辖网点开展“暖冬行动” 提升“银发”群体幸福感

时间： 2023-01-04 02:00     浏览量：515

走进网点厅堂，老花镜、放大镜、服务呼叫铃等暖心设施一应俱全；办理金融业务，“陪同式”服务模式确保长者客户到店至离店期间，均有人员进行指导帮助……近日，很多到中国银行海南省分行（以下简称海南中行）办理业务的客户感受到更加暖心和高效的服务，特别是长者客户更是频频竖起大拇指。 

这是海南中行全辖网点开展“暖冬行动”带来的新变化。海南中行努力践行“以人民为中心”的发展思想和“金融为民”发展理念，在中总行的统一部署下，积极开展网点“暖冬行动”。通过提升网点软硬件服务能力，为到店客户尤其是长者客户提供更加贴心、暖心、优质的金融服务体验，传递爱心和温暖，让这个冬天不再寒冷。 

升级硬件设施，小细节彰显大爱心 

“暖冬行动”启动后，海南中行指导辖内网点进一步梳理、完善了厅堂服务设施配置，确保各类服务设施长期、保量、规范配置。 

在网点厅堂，该行除配置了雨具、充电设备、书写工具、计算器、点验钞机、饮水机、无线网络等基础便民服务设施外，还聚焦长者客户服务需求，进一步升级配置了适老化物件，让长者客户业务办理过程更加便捷和舒心。如在网点智能服务区，专门配置了不同度数的老花镜、放大镜、拐杖卡扣以及服务呼叫铃；在人工柜台服务区，开辟了爱心专窗，在厅堂布放字体放大版的业务操作流程，在便民服务柜配置折叠轮椅、AED除颤仪、血压仪....许多小细节，都体现了海南中行对长者客户的尊重和爱护。 

海南中行还分别在海口、三亚地区建设了海口海甸五西路支行、三亚亚北支行2家标杆养老服务网点。除基础业务功能区外，还契合长者客户喜好，打造阅读区、品茗区、棋牌区等功能区域，为长者客户等候办理业务之余提供多样化的休闲服务和暖心服务，致力于将网点打造成为周边老年客户喜爱的欢聚场所。

图为海南中行三亚亚北支行的阅读区

图为海南中行海口海甸五西路支行的品茗区 

专注银发服务，守护老年人幸福生活 

2021年，海南中行便制定下发了《长者服务“双十条”》，指导全辖网点切实落实长者客户服务规范，让长者客户在金融服务中享有更多的获得感、幸福感、安全感。 

“暖冬行动”开展后，海南中行再次优化了网点厅堂服务措施，聚焦咨询引导、柜面服务、人文关怀、延伸服务等方面，进一步细化服务提供颗粒度，体现服务人性化。 

如长效建立厅堂“陪同式”服务模式，长者客户到店至离店期间，均有人员进行指导帮助，咨询引导更贴心；为长者客户办理业务时，尤其办理大额取现、转账等业务二次确认客户需求，得到肯定答复后再行办理，柜面服务更耐心；对常到店办理业务的长者客群，在征得客户同意后留存客户家人联系方式，提升网点突发事件应急处理时效，人文关怀更暖心；及时响应因重症等原因无法到网点的长者客户诉求，做好上门服务，打通服务“最后一公里”，延伸服务更热心。 

适逢海南“候鸟”上岛高峰期，在“候鸟”聚集程度较高的三亚、琼海、保亭、乐东等地，海南中行网点也全力为“候鸟”一族提供一揽子金融非金融服务，包括在网点定期举办包饺子、写春联等节假日活动，前往“候鸟”小区金融知识普及宣讲，为高龄“候鸟”客户送上口罩、酒精等防疫物资等，让“候鸟”一族在海南感受到“第二故乡”的温暖。

图为海南中行员工为长者客户提供厅堂“陪伴式”服务

图为海南中行面向“候鸟”客户开展反诈知识宣讲活动 

完善服务机制，用心用情为民服务   

2021年以来，海南中行持续在辖内开展“奋进自贸港服务再升级”活动，以优化网点窗口服务质量，促进全省营商环境改善。“暖冬行动”的开展赋予了“奋进自贸港 服务再升级”活动新的内涵和意义，是党的二十大会议以来，海南中行持续坚持金融服务的政治性、人民性，践行中国银行“融通世界造福社会”的使命责任的重要举措。 

银行网点是服务人民群众最前沿的窗口。下阶段，海南中行将不断完善服务机制、创新服务方式、完善服务渠道，抓细抓实网点服务规范，用心用情做好客户服务，向社会持续传递“中行温度”，为海南自贸港建设持续贡献“中行力量”。（陈建峰 叶念尘）